網(wǎng)購買到假貨又遭“拉黑”，何處維權(quán)？被“大數(shù)據(jù)殺熟”，該怎么辦？老年人購買保健品頻頻上當，如何破？買新車還沒有交付便出現(xiàn)故障，能退錢么？……

一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”如約而至，各種消費陷阱以及消費維權(quán)話題再次成為熱點。過去一年，河北的消費環(huán)境如何？河北又是如何暢通消費渠道、化解消費糾紛的？

石家莊市市場監(jiān)督管理局在河北翔宇環(huán)保科技有限公司集中銷毀假冒偽劣商品。?張婷攝

消費環(huán)境優(yōu)起來

共創(chuàng)建省、市、縣三級示范單位1.9萬家

深化放心消費創(chuàng)建活動，2298家大中型商超實現(xiàn)無理由退貨；規(guī)范網(wǎng)絡交易活動，組織掌尚北國、中追碼購等20余家省內(nèi)外直播電商平臺，召開“雙十一”網(wǎng)絡集中促銷期直播電商合規(guī)經(jīng)營培訓會……15日，河北省市場監(jiān)督管理局局長金洪鈞在河北省政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會上說，2021年，河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，優(yōu)化消費環(huán)境，暢通消費維權(quán)，守護消費安全，化解消費糾紛，各項工作取得新的進展。

其實，在現(xiàn)實生活中，我們也不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費環(huán)境是越來越好，“不用擔心亂標價”“買回家不合適退換貨也比較方便”等聲音越來越多。

尤其是2021年9月，河北省市場監(jiān)管局制定下發(fā)的《河北省線下實體店無理由退貨服務承諾指引》，將線下購物無理由退貨工作與放心消費創(chuàng)建工作結(jié)合起來，更是給消費者吃了一顆放心消費的定心丸。

在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷努力下，2021年共創(chuàng)建省、市、縣三級示范單位1.9萬家；引導省內(nèi)廣大實體店有力有序開展線下無理由退貨，2298家大中型商超實現(xiàn)無理由退貨，退貨金額4.5億元；累計巡查企業(yè)44萬家（次），查辦案件551件；開展水電氣暖行業(yè)收費檢查，嚴查不執(zhí)行政府定價或政府指導價、政府明令取消收費項目繼續(xù)收費等違法行為，檢查單位884家，退還1255萬元。

此外，河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)還突出疫情防控、食品藥品、醫(yī)療器械等重點領(lǐng)域廣告監(jiān)管執(zhí)法，開展違法違規(guī)商業(yè)營銷宣傳、教育培訓、農(nóng)藥、護苗助老等廣告整治專項行動，排查涉嫌違法線索1790條次。

3月15日，保定市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長陳紹輝到12315指揮中心現(xiàn)場接線。據(jù)了解，2021年保定在省內(nèi)創(chuàng)新開展“12315局長接線日”，每月5日、15日、25日局領(lǐng)導進駐12315指揮中心一線接聽12315熱線。?韓亞濤攝

維權(quán)渠道通起來

受理調(diào)解消費者投訴14237件，挽損1190余萬元

前不久，來自河北省保定市滿城區(qū)的消費者李女士（化名）在商場購買了小家電，由于不會使用等多種原因打算退貨，但是商家不認可李女士的退貨請求，李女士便通過12315平臺反映了自己的煩惱，希望有關(guān)部門幫忙協(xié)調(diào)處理。讓李女士沒想到的是，投訴后不到1小時，市場監(jiān)管執(zhí)法人員就跟她進行了電話溝通，

李女士投訴的第二天，消費者、商家和市場監(jiān)管部門的執(zhí)法人員并沒有碰面，而是在“云端”通過連線的方式，僅用一個小時的時間，就妥善處置了這起糾紛。據(jù)了解，保定市市場監(jiān)管局已經(jīng)幫助12家企業(yè)開通了全國12315平臺ODR企業(yè)在線調(diào)解消費糾紛功能，實現(xiàn)在線解決消費糾紛，消費者用手機或電腦登錄全國12315網(wǎng)站、公眾號或小程序，通過ODR企業(yè)的綠色通道，可直接與企業(yè)一站式協(xié)商解決糾紛，大大提高消費者維權(quán)便捷化程度。

李女士的故事，恰恰是河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)不斷完善工作機制，不斷暢通消費維權(quán)渠道的生動寫照。2021年，河北省市場監(jiān)管局加強12315五級聯(lián)動效能評價體系建設，落實熱線坐席24小時暢通；暢通網(wǎng)絡投訴渠道，開通手機端“河北市場監(jiān)管微信號12315通道”“全國12315微信公眾號”“支付寶全國12315APP”等便捷渠道，不斷提升投訴舉報便利化和處置效能。

“全年共受理消費者投訴舉報咨詢116萬余件，辦結(jié)率98.95%，為群眾挽回經(jīng)濟損失1.49億元?！苯鸷殁x說，同時，全年共受理調(diào)解消費者投訴14237件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1190余萬元。

與此同時，河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)還規(guī)范消費維權(quán)服務站建設，明確職責，統(tǒng)一標準，拓寬消費維權(quán)渠道，方便消費者就近維權(quán)、快捷維權(quán)，規(guī)范建成消費維權(quán)服務站2889個，16家重點企業(yè)和13家行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)服務站和消費者投訴聯(lián)絡站，涵蓋會員企業(yè)8000家。

3月15日，石家莊市井陘縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員聯(lián)合縣檢察院對轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位進行檢查。?王保龍攝

各方合力聚起來

多部門聯(lián)合執(zhí)法，查處案件5305件

營造安全放心便利的消費環(huán)境、維護公平的競爭秩序，不僅僅是市場監(jiān)管局一個部門的職責，需要各方合力聚起來。鑒于此，河北省市場監(jiān)管局積極推進部門協(xié)同，充分發(fā)揮省政府保護消費者合法權(quán)益辦公會議作用，積極推進成員單位分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，形成合力——

省司法廳、河北銀保監(jiān)局、人行石家莊中心支行聯(lián)合推進金融領(lǐng)域糾紛多元化解，在石家莊、承德、衡水、廊坊成立金融糾紛調(diào)解室（人民調(diào)解委員會），調(diào)解成功637起，挽回經(jīng)濟損失4千余萬元。

省商務廳、公安廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、市場監(jiān)管局聯(lián)合開展農(nóng)村假冒食品專項執(zhí)法行動，查處案件5305件，查扣違法食品58.2噸。

省住房城鄉(xiāng)建設廳、省委網(wǎng)信辦等八部門聯(lián)合開展整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序?qū)ｍ椥袆?，群眾信訪投訴量顯著下降……

據(jù)金洪鈞介紹說，省市場監(jiān)管局還嚴格執(zhí)行企業(yè)信用公示、經(jīng)營異常名錄和嚴重違法失信名單管理制度，將全省729.29萬戶市場主體的行政許可、行政處罰、抽查檢查等信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（河北）向社會公示，將19.45?萬戶企業(yè)列入經(jīng)營異常名錄，2.78萬戶企業(yè)列入嚴重違法失信企業(yè)名單。

此外，緊緊圍繞社會關(guān)注的熱點焦點，河北充分發(fā)揮消協(xié)組織等第三方機構(gòu)作用，分別開展網(wǎng)絡直播帶貨調(diào)查、公共場所停車服務調(diào)查、餐飲浪費調(diào)查、住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度測評，組織兒童青少年讀物、讀寫作業(yè)臺燈、羽絨被、小區(qū)直飲水、干衣機等比較試驗，針對發(fā)現(xiàn)的問題組織專家評議、開展約談、向社會公布，推動問題的解決。

金洪鈞表示，圍繞今年中消協(xié)公布的“共促消費公平”年主題，將進一步在消費供給、消費引導、消費維權(quán)、消費環(huán)境這四個方面下功夫，努力推動全省消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。（付兆颯）

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