為更好踐行金融工作政治性、人民性要求，今年4月以來，工商銀行重慶市分行認真落實總行2023年網(wǎng)點服務管理工作指導意見精神，以“建設人民滿意銀行”為根本目標，結合地方特色和自身實際，在全行范圍內組織開展“服務初心 人民稱心”之“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點服務提升季活動，全面提升網(wǎng)點服務質效與口碑，用優(yōu)質服務回饋金融消費者的信賴。

(資料圖片)

堅持由“點”及“面”

多措并舉夯實服務基礎

“服務就是以最快的速度響應客戶的需求，利用網(wǎng)點的資源，通過專業(yè)的流程幫助客戶找到最佳的解決方案，進而為雙方創(chuàng)造價值?！痹诠ば兄貞c渝北黃泥磅支行近日開展的“春煦夏爽 情滿廳堂”服務心聲宣講會上，網(wǎng)點負責人如是說。

當前，工行重慶市分行聚焦人民滿意銀行建設，以提升網(wǎng)點服務管理水平為著力點，通過狠抓投訴治理、提供“賓至如歸”廳堂服務品質、做實網(wǎng)點服務監(jiān)測督導、開展“工行驛站”公益服務、打造服務標桿網(wǎng)點、開展服務明星評選、組織“服務心聲”宣講、開展同業(yè)體驗交流等8大舉措，推動“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點服務提升季活動順利開展，確保網(wǎng)點在服務溫度、規(guī)范度、標桿打造上取得明顯進步。

在工行重慶沙坪壩雙碑支行，網(wǎng)點每日開展廳堂微沙龍，定期為客戶宣傳金融知識、反詐知識，著重照顧老年客戶群體，為老年客戶提供有溫度的惠民金融服務，承擔起大行之社會責任。在工行重慶江津白沙支行，營業(yè)區(qū)指定了專人檢查自助機具，確保每臺自助機具正常運行，為客戶打造一個煥然一新的廳堂環(huán)境。在工行重慶合川支行，網(wǎng)點利用晨夕會、周例會的時間以服務案例分析、業(yè)務通報、服務標兵分享等形式提高員工思想認識，把服務放在重要位置。

網(wǎng)點服務提升季活動效果如何，由客戶感受后說了算。在工行重慶大渡口鋼花路支行的網(wǎng)點工作意見薄上，就寫滿了客戶對網(wǎng)點日常熱心服務的表揚和感激。無論是對大堂經(jīng)理冒雨幫助其找到隨身攜帶的物品的感謝，還是對主管認真幫助其解決信用卡難題工作的肯定，這一句真誠的感謝都是工行重慶大渡口鋼花路支行全體員工認真負責“為民辦實事”的真實寫照。

“本次活動將貫穿春夏，持續(xù)至8月底?！惫ば兄貞c市分行相關負責人表示，該行將加強活動組織、做好動員部署，促使每一位員工深刻認識到服務提升工作的緊迫性和重要性，增強改進服務的主動性和積極性，以“我是網(wǎng)點主人翁”的心態(tài)主動作為，做實服務基礎、做細日常管理、做優(yōu)服務標桿，奮力開創(chuàng)網(wǎng)點客戶服務新局面。

貼合節(jié)日時點

豐富活動點亮“工行驛站”

6月7日上午11:30，在沙坪壩區(qū)重慶一中考點，考生們在完成了第一科語文的考試后陸續(xù)走出考場，在此守候的工行重慶三峽廣場支行的志愿者立即上前遞上礦泉水，第一時間給考生們送上一絲清涼。

在剛剛過去的“高考日”，為愛心助力廣大考生，工行重慶市分行開展一系列助力高考愛心服務活動，為考生及家長送去關愛和服務。開放全市300家網(wǎng)點提供“高考愛心服務”，提供免費飲水、休息、WIFI、充電、紙筆等服務。同時，精選23家最靠近考點的支行設立“高考愛心驛站”，充分利用“工行驛站”的優(yōu)勢資源，為廣大考生及家長提供“高考加油”休息區(qū)。

小驛站釋放大溫暖?！肮ば畜A站”作為工行重慶市分行踐行金融為民宗旨的前沿陣地，承擔著國有大行的社會責任與擔當。為響應“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點服務提升季的活動要求，進一步發(fā)揮“工行驛站”品牌紐帶作用，提升網(wǎng)點的綜合競爭力，豐富網(wǎng)點的非金融服務內容，工行重慶市分行不斷完善網(wǎng)點服務設施設備，優(yōu)化網(wǎng)點服務體驗，特別是利用各大節(jié)日或節(jié)點，開展工行驛站特色服務，進一步增加客戶黏性。在節(jié)日前，網(wǎng)點悉心布置，通過朋友圈轉發(fā)和電話邀約，邀請客戶來網(wǎng)點參加活動，并借此拉近了與客戶的距離，樹立了網(wǎng)點的特色形象。

如在第112個“國際護士節(jié)”來臨之際，工行重慶市分行轄內部分網(wǎng)點立足“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點服務提升季活動中的“工行驛站”公益服務，組織網(wǎng)點工作人員到周邊醫(yī)院上門開展了“工行驛站”特色主題關愛服務活動。5月12日，工行重慶永川支行專業(yè)部門以及網(wǎng)點員工走進某醫(yī)科大學永川附屬醫(yī)院，開展三代社保卡上門啟用活動。當天，該支行幫助客戶參與積分兌換200戶，激活卡片150余張，實現(xiàn)微信綁卡，幫助客戶下載數(shù)字人民幣，開立養(yǎng)老金賬戶，同時，上門收集三代社?？〒Q卡資料，讓醫(yī)護人員“少跑路”。

制作版畫、趣味點鈔比賽、幸運轉盤抽獎、親子活動、微沙龍、消防知識普及……今年“六一”兒童節(jié)期間，南岸支行、高科技支行、黔江分行、北碚支行等工行重慶市分行轄內數(shù)家分支機構舉辦了形式多樣、豐富多彩的節(jié)日活動，為孩子們帶來了不一樣的溫暖與陪伴。

聚焦重點人群

“移動辦公”延伸服務觸角

“奶奶，祝您生日快樂，希望您健康長壽、事事順心！”向老人送上生日禮物后，工行重慶沙坪壩沙北街支行的工作人員笑著說道。在一片歡聲笑語中，大家唱著生日快樂歌，許下美好的愿望，共同分享美味的蛋糕。

這是5月11日發(fā)生在沙正街百康年養(yǎng)老服務站里的溫情一幕。當天，工行重慶沙北街支行聯(lián)合沙正街社區(qū)，共同走進服務站，為本月過生日的老年人送去親切的生日問候，現(xiàn)場講解如何更換三代社保卡、自助機具業(yè)務辦理流程、定期存單約轉業(yè)務、95588人工服務流程等老年人關心的金融問題，為大家進行反假和防詐騙知識宣傳，獲得客戶高度的滿意和贊揚，促進了銀行和社區(qū)、銀行和客戶之間良好關系的建立?！艾F(xiàn)在詐騙技術越來越高明，像我這樣子女不在身邊的老年人最容易上當受騙，工行用這種方式來為我們講解金融知識，真是有心啊！”現(xiàn)場的一名老人欣慰地說道。

在開展“春煦夏爽，情滿廳堂”網(wǎng)點服務提升季活動的過程中，工行重慶市分行堅守“金融為民”的服務，重點聚焦“一老一少”、殘障人士、農民工、大學生、“新市民”等重點人群，將服務觸角從網(wǎng)點廳堂向社區(qū)、學校、商圈等延伸，通過“移動辦公”上門服務，打通金融服務“最后一公里”。

5月15至16日，工行重慶渝北空港支行組織團隊走進某單位，為該單位聾啞客戶辦理批量社保卡激活業(yè)務。通過紙筆書寫、肢體比劃與聾啞工作者交流，整個過程中，語言交流雖然不多，但是工作人員的細致耐心讓聾啞客戶倍感溫暖。據(jù)統(tǒng)計，兩日的上門服務共激活社?？?88張，同時也實現(xiàn)了三方綁卡、三方存管的批量開戶工作，圓滿完成了該單位第一批員工社?？ǖ娜繂⒂霉ぷ?，解決了聾啞工作者在外溝通不便，需要上門服務的金融需求，獲得了該單位廣大聾啞客戶的高度稱贊。

“‘春煦夏爽情滿廳堂’僅是分行持續(xù)優(yōu)化金融服務水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感的一個縮影?！惫ば兄貞c市分行相關負責人表示，為深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務理念，該行接下來將持續(xù)做好“情滿廳堂”、“盛夏關愛三重奏”等主題活動，在客戶服務工作上展現(xiàn)新?lián)?、新作為，增強服務的主動性和積極性，將“您身邊的銀行，可信賴的銀行”服務溫度傳遞到每一位客戶身邊，用實際行動打造服務品牌形象。

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