為更好踐行金融工作政治性、人民性要求，今年4月以來，工商銀行重慶市分行認(rèn)真落實(shí)總行2023年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見精神，以“建設(shè)人民滿意銀行”為根本目標(biāo)，結(jié)合地方特色和自身實(shí)際，在全行范圍內(nèi)組織開展“服務(wù)初心 人民稱心”之“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季活動(dòng)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效與口碑，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋金融消費(fèi)者的信賴。

(資料圖片)

堅(jiān)持由“點(diǎn)”及“面”

多措并舉夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

“服務(wù)就是以最快的速度響應(yīng)客戶的需求，利用網(wǎng)點(diǎn)的資源，通過專業(yè)的流程幫助客戶找到最佳的解決方案，進(jìn)而為雙方創(chuàng)造價(jià)值?！痹诠ば兄貞c渝北黃泥磅支行近日開展的“春煦夏爽 情滿廳堂”服務(wù)心聲宣講會上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如是說。

當(dāng)前，工行重慶市分行聚焦人民滿意銀行建設(shè)，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平為著力點(diǎn)，通過狠抓投訴治理、提供“賓至如歸”廳堂服務(wù)品質(zhì)、做實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測督導(dǎo)、開展“工行驛站”公益服務(wù)、打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、開展服務(wù)明星評選、組織“服務(wù)心聲”宣講、開展同業(yè)體驗(yàn)交流等8大舉措，推動(dòng)“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季活動(dòng)順利開展，確保網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)溫度、規(guī)范度、標(biāo)桿打造上取得明顯進(jìn)步。

在工行重慶沙坪壩雙碑支行，網(wǎng)點(diǎn)每日開展廳堂微沙龍，定期為客戶宣傳金融知識、反詐知識，著重照顧老年客戶群體，為老年客戶提供有溫度的惠民金融服務(wù)，承擔(dān)起大行之社會責(zé)任。在工行重慶江津白沙支行，營業(yè)區(qū)指定了專人檢查自助機(jī)具，確保每臺自助機(jī)具正常運(yùn)行，為客戶打造一個(gè)煥然一新的廳堂環(huán)境。在工行重慶合川支行，網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會、周例會的時(shí)間以服務(wù)案例分析、業(yè)務(wù)通報(bào)、服務(wù)標(biāo)兵分享等形式提高員工思想認(rèn)識，把服務(wù)放在重要位置。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季活動(dòng)效果如何，由客戶感受后說了算。在工行重慶大渡口鋼花路支行的網(wǎng)點(diǎn)工作意見薄上，就寫滿了客戶對網(wǎng)點(diǎn)日常熱心服務(wù)的表揚(yáng)和感激。無論是對大堂經(jīng)理冒雨幫助其找到隨身攜帶的物品的感謝，還是對主管認(rèn)真幫助其解決信用卡難題工作的肯定，這一句真誠的感謝都是工行重慶大渡口鋼花路支行全體員工認(rèn)真負(fù)責(zé)“為民辦實(shí)事”的真實(shí)寫照。

“本次活動(dòng)將貫穿春夏，持續(xù)至8月底?！惫ば兄貞c市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將加強(qiáng)活動(dòng)組織、做好動(dòng)員部署，促使每一位員工深刻認(rèn)識到服務(wù)提升工作的緊迫性和重要性，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，以“我是網(wǎng)點(diǎn)主人翁”的心態(tài)主動(dòng)作為，做實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、做細(xì)日常管理、做優(yōu)服務(wù)標(biāo)桿，奮力開創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)新局面。

貼合節(jié)日時(shí)點(diǎn)

豐富活動(dòng)點(diǎn)亮“工行驛站”

6月7日上午11:30，在沙坪壩區(qū)重慶一中考點(diǎn)，考生們在完成了第一科語文的考試后陸續(xù)走出考場，在此守候的工行重慶三峽廣場支行的志愿者立即上前遞上礦泉水，第一時(shí)間給考生們送上一絲清涼。

在剛剛過去的“高考日”，為愛心助力廣大考生，工行重慶市分行開展一系列助力高考愛心服務(wù)活動(dòng)，為考生及家長送去關(guān)愛和服務(wù)。開放全市300家網(wǎng)點(diǎn)提供“高考愛心服務(wù)”，提供免費(fèi)飲水、休息、WIFI、充電、紙筆等服務(wù)。同時(shí)，精選23家最靠近考點(diǎn)的支行設(shè)立“高考愛心驛站”，充分利用“工行驛站”的優(yōu)勢資源，為廣大考生及家長提供“高考加油”休息區(qū)。

小驛站釋放大溫暖。“工行驛站”作為工行重慶市分行踐行金融為民宗旨的前沿陣地，承擔(dān)著國有大行的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。為響應(yīng)“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季的活動(dòng)要求，進(jìn)一步發(fā)揮“工行驛站”品牌紐帶作用，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭力，豐富網(wǎng)點(diǎn)的非金融服務(wù)內(nèi)容，工行重慶市分行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，特別是利用各大節(jié)日或節(jié)點(diǎn)，開展工行驛站特色服務(wù)，進(jìn)一步增加客戶黏性。在節(jié)日前，網(wǎng)點(diǎn)悉心布置，通過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)和電話邀約，邀請客戶來網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng)，并借此拉近了與客戶的距離，樹立了網(wǎng)點(diǎn)的特色形象。

如在第112個(gè)“國際護(hù)士節(jié)”來臨之際，工行重慶市分行轄內(nèi)部分網(wǎng)點(diǎn)立足“春煦夏爽 情滿廳堂”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季活動(dòng)中的“工行驛站”公益服務(wù)，組織網(wǎng)點(diǎn)工作人員到周邊醫(yī)院上門開展了“工行驛站”特色主題關(guān)愛服務(wù)活動(dòng)。5月12日，工行重慶永川支行專業(yè)部門以及網(wǎng)點(diǎn)員工走進(jìn)某醫(yī)科大學(xué)永川附屬醫(yī)院，開展三代社?？ㄉ祥T啟用活動(dòng)。當(dāng)天，該支行幫助客戶參與積分兌換200戶，激活卡片150余張，實(shí)現(xiàn)微信綁卡，幫助客戶下載數(shù)字人民幣，開立養(yǎng)老金賬戶，同時(shí)，上門收集三代社?？〒Q卡資料，讓醫(yī)護(hù)人員“少跑路”。

制作版畫、趣味點(diǎn)鈔比賽、幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)、親子活動(dòng)、微沙龍、消防知識普及……今年“六一”兒童節(jié)期間，南岸支行、高科技支行、黔江分行、北碚支行等工行重慶市分行轄內(nèi)數(shù)家分支機(jī)構(gòu)舉辦了形式多樣、豐富多彩的節(jié)日活動(dòng)，為孩子們帶來了不一樣的溫暖與陪伴。

聚焦重點(diǎn)人群

“移動(dòng)辦公”延伸服務(wù)觸角

“奶奶，祝您生日快樂，希望您健康長壽、事事順心！”向老人送上生日禮物后，工行重慶沙坪壩沙北街支行的工作人員笑著說道。在一片歡聲笑語中，大家唱著生日快樂歌，許下美好的愿望，共同分享美味的蛋糕。

這是5月11日發(fā)生在沙正街百康年養(yǎng)老服務(wù)站里的溫情一幕。當(dāng)天，工行重慶沙北街支行聯(lián)合沙正街社區(qū)，共同走進(jìn)服務(wù)站，為本月過生日的老年人送去親切的生日問候，現(xiàn)場講解如何更換三代社保卡、自助機(jī)具業(yè)務(wù)辦理流程、定期存單約轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)、95588人工服務(wù)流程等老年人關(guān)心的金融問題，為大家進(jìn)行反假和防詐騙知識宣傳，獲得客戶高度的滿意和贊揚(yáng)，促進(jìn)了銀行和社區(qū)、銀行和客戶之間良好關(guān)系的建立。“現(xiàn)在詐騙技術(shù)越來越高明，像我這樣子女不在身邊的老年人最容易上當(dāng)受騙，工行用這種方式來為我們講解金融知識，真是有心?。　爆F(xiàn)場的一名老人欣慰地說道。

在開展“春煦夏爽，情滿廳堂”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季活動(dòng)的過程中，工行重慶市分行堅(jiān)守“金融為民”的服務(wù)，重點(diǎn)聚焦“一老一少”、殘障人士、農(nóng)民工、大學(xué)生、“新市民”等重點(diǎn)人群，將服務(wù)觸角從網(wǎng)點(diǎn)廳堂向社區(qū)、學(xué)校、商圈等延伸，通過“移動(dòng)辦公”上門服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”。

5月15至16日，工行重慶渝北空港支行組織團(tuán)隊(duì)走進(jìn)某單位，為該單位聾啞客戶辦理批量社?？せ顦I(yè)務(wù)。通過紙筆書寫、肢體比劃與聾啞工作者交流，整個(gè)過程中，語言交流雖然不多，但是工作人員的細(xì)致耐心讓聾啞客戶倍感溫暖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩日的上門服務(wù)共激活社?？?88張，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了三方綁卡、三方存管的批量開戶工作，圓滿完成了該單位第一批員工社?？ǖ娜繂⒂霉ぷ?，解決了聾啞工作者在外溝通不便，需要上門服務(wù)的金融需求，獲得了該單位廣大聾啞客戶的高度稱贊。

“‘春煦夏爽情滿廳堂’僅是分行持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感的一個(gè)縮影?！惫ば兄貞c市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務(wù)理念，該行接下來將持續(xù)做好“情滿廳堂”、“盛夏關(guān)愛三重奏”等主題活動(dòng)，在客戶服務(wù)工作上展現(xiàn)新?lián)?dāng)、新作為，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，將“您身邊的銀行，可信賴的銀行”服務(wù)溫度傳遞到每一位客戶身邊，用實(shí)際行動(dòng)打造服務(wù)品牌形象。

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